Si hablamos de la gestión de nuestros clientes, el panorama no es muy diferente. El acceso a la información pormenorizada y con un grado de detalle que hace años era impensable ha hecho que la mayoría de nosotros nos hayamos convertido en un cliente megainformado que cuando va a comprar es mucho más especialista en el producto de su interés que el vendedor más veterano y experimentado. Te suena, ¿verdad?
Este es el contexto en el que hoy somos clientes pero también en el que somos vendedores porque, no nos engañemos, todos tenemos un cliente y no sólo en el trabajo sino en muchas otras situaciones de nuestra vida. Afortunadamente, también forman parte de este contexto nuevas herramientas que debemos poner a trabajar de nuestro lado para maximizar nuestro beneficio y conseguir enamorar a nuestro cliente, sea quien sea.
La inteligencia artificial y el machine learning son, sin duda, una de las principales herramientas que debemos incorporar a nuestro día a día para conseguir nuestros objetivos, siendo conscientes en todo momento de cómo funcionan y sin tener miedo a lo que pueden hacer por nosotros.
El mundo de la gestión y conocimiento de clientes y CRM, lejos de ser una excepción es uno de los mejores ejemplos de la evolución en este ámbito. El continuo desarrollo de los procesos en el ámbito de la gestión de clientes y CRM es imparable gracias a que cada vez es más sencillo manejar grandes volúmenes de información para generar modelos de aprendizaje automático y conocimiento que nos ayudan a tomar decisiones rápidas, adelantarnos a las necesidades de nuestros clientes y ser relevantes.
Lo que comúnmente hemos denominado “el algoritmo” nos ayuda a predecir deseos de nuestros clientes y a automatizar respuestas personalizadas encaminadas a ofrecer la información que les interesa, en el momento preciso y por el canal adecuado. Hiperpersonalizar e hipersegmentar es por tanto la clave para que sea nuestro mensaje y no cualquier otro el que impacte a esa persona que buscamos para que sea nuestro cliente y que, además, nuestro mensaje se convierta en el elemento clave para la toma de decisiones.
Y esto, ¿cómo se consigue en el entorno de la empresa? La clave de todo está en poner al cliente en el centro de todas nuestras preguntas y tomar decisiones siempre pensando en ellos. El cliente debería ocupar una silla imaginaria, o quizás no tan imaginaria, en todas nuestras reuniones, en todas nuestras decisiones. Y una vez incorporado el cliente en ese centro estratégico desde la empresa debemos ser capaces de materializar su existencia, de recoger en todo momento la información que los clientes nos ofrecen, a veces muy sutilmente, en forma de miguitas en su camino a nuestro lado.
La navegación por las webs, la presencia en redes sociales, la visita a nuestros puntos de venta, la comunicación directa por teléfono, chat o whatsaap debe estar monitorizada e integrada para formar un inmenso almacén de datos global que permita a las nuevas herramientas ponerse a trabajar con una base sólida de conocimiento.
Esa base de conocimiento, los cimientos de nuestra relación con el cliente, debe ser en todo caso onmicanal y dar respuestas globales para cualquier punto de contacto consciente o inconsciente de nuestro cliente de forma que desde la marca seamos capaces de dar respuestas globales diferenciadoras y determinantes para conseguir ser referentes para cada uno de los clientes.
Sólo si somos capaces de entender que cada dato, cada indicio y cada acción pueden ser una pieza clave de nuestra relación global y particular con el cliente podremos generar una base sólida de conocimiento que nutra esta relación. Entender cómo funcionan estas nuevas herramientas del día a día nos ayudará a ponerlas a nuestro servicio y sobre todo a nuestro beneficio para ser más rápidos a la hora de adaptarnos al entorno cambiante y ser vencedores. Porque aún hoy debemos tener presente algo que ya dijo Darwin más de 150 años, los que sobreviven no son los más fuertes sino los que se adaptan mejor al cambio.
